日期：2009-11-05　22:35:41

　　“在我们使用‘沉默是金’的时候，这时候客户思考的他脑子中的问题，就不会那种机关枪式提问所带来的压力，礼貌地给客户思考的时间，会增加他心理的舒适程度，以便他们更容易做出回应。特别是在客户进行更多思考的时候，他就可以更加清晰、有效地组织自己的回答，这会增加他被尊重的感觉。其实这时候我们关注的是客户的个人感受，和经过这种良好感受中的思考，所带给我们有价值的信息！”我向大家解释着。从心理学的角度来看，当我们给对方更多的思考时间、让他们放纵思绪、畅所欲言的时候，他们同样会觉得在我们面前很重要。

　　“没想到，一个沉默，也可以让客户舒服！”小朱不禁感叹。
　　我看了看小朱，然后说：“我们让客户舒服了，会有无穷的回报。别的不说，单从客户的回答来说吧，正是因为客户经过了充足的思考，他们的回答会更加深思熟虑，而不是那些敷衍之词。正是因为进行了深度思考，客户也会想到很多自己以前也没有好好考虑的事情，这个过程和结果，客户会觉得是你起了很大的作用，因为是你问的问题，当时你在他眼前倾听着……”
　　说到这里，我没有再说下去，而是停下来看着大家。
　　除了小牛好像思路跟得很紧、可以理解之外，小杨、小马、小朱都以努力地思考着，小熊还是有茫然，不过明显在努力思考着什么。我敢打赌，这帮人考虑的，都是我刚才说过的话。
　　这时候大家已经明白，沉默并不可怕，沉默的时候往往是在思考，而不是在发呆。
　　大家的很多问题，也都是在沉默之后提出来的。

　　想到这里，又回忆起以前的很多情境，我和大家说：“其实采用‘沉默是金’、给客户更多的思考，还有的好处，就是能够让客户的困惑增加，他可能提出的问题也会增加，并且有很多都是你没有想到的问题。当客户被给予更多的时间思考，他们更多地关注自己的处境和解决的方法，而这些思考和问题的增加，恰恰意味着客户开始关注他的处境，以及我们的解决方案对他可能带来的帮助。”
　　听到这里，小朱挠挠脑袋，这一点他没有试过，没有心得，也不是很有信心，算是将信将疑，但又不敢真正去试，怕试完之后不是这样的。看来真要落实到行动上去，必须要挑战自己、突破自己的心魔才可以。
　　应该有一个冲击大家概念的理由，否则，大家为什么要去用呢？
　　想到这里，我停顿片刻之后，说：“当然，当我们采用沉默的时候，我们也有了更多的思考时间。除了在倾听过程中能够有用同理心去感受对方的思维过程，还让我们对他们的话反复品味、去捕捉弦外之音，还可以让我们有机会认真地想想他还有什么没有说出来的信息，组织有效的‘思维助推器’问题，去引发客户的思考、追踪客户的信息，所以，这也能提高我们提问的质量！”
　　“嗯，这倒是！”小杨点点头。
　　“所以，销售一提问、一沉默、客户一答、再一沉默、客户再一答的‘沉默是金’术，正是客户概念的杀手锏。”我回想着这招的厉害之处。
　　“真有这么神奇？”小熊也有些心动。

日期：2009-11-05　23:15:27

　　“如果用好的话，是这样的。因为这两沉默，很可能客户的关注点、问题的关键点，会从销售的问题开始拓展和转移。客户的思考，会带着他把关注点转移到他自己的真正需求和想法上，也就是真正的概念上去。客户的回答，也可能与销售之前臆断的概念有出入、甚至背道而驰，但这才是客户真正的想法，他的概念！”直到再起，我才把这招概念杀手锏完整地告诉大家。
　　“沉默，沉默，以后我就沉默了！”小朱看着自己记录的笔记，自言自语。
　　“那可不行，不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡……”小熊说。
　　“不是爆发，也不是灭亡，而是在沉默中思考！”小杨说。

　　我听说了大家的意思，这也正是我的担心所在。
　　我一直担心，如果大家学会了提问，就会一个劲儿的提问，就会有“提问操纵症”，就会有“机关枪式提问”，不顾一切地把问题抛给客户，不会倾听。也担心大家学会了倾听，一旦从客户的话里听出什么有用的信息，控制不住自己，按捺不住自己说话的冲动，去打断客户。更担心学会了沉默，知道控制自己、按捺自己的冲动，结果就真的沉默了，变成了一滩冰冷的死水。
　　那么最好的超级沟通，应该是什么样呢？
　　“老寒啊，你这说来说去，我们和客户最好的沟通方式，应该是什么样的呢？”就在我考虑到这个问题的时候，小杨不失时机地提出了这个问题，看来真是心有灵犀。
　　我思考了一下，说：“我觉得好的沟通，必须要有冲击对方概念的好问题，这是前提。有了好问题，然后学会倾听，学会‘沉默是金’术，真正地倾听、给对方思考的时间，也给自己思考的时间，这时候双方的交流，才是思想与思想的对话，才算是超级沟通！”
　　“也对，没有好问题，直接沉默，就是愣神的傻小子一个了！”小朱笑着自嘲。
　　我看了看大家，想起了个话题，便冲着小熊说：“小熊啊，我们假设一下，假如有天晚上你凌晨两点才回到家，你老婆问你‘今晚干嘛去了’，你怎么说？”
　　“我就说‘今晚加班开会了啊’，这有什么，我们经常晚上加班开会过项目的！”小熊回答。
　　我说：“如果这时候，你老婆没有像往常一样说‘骗谁啊你’，而是面带微笑看着你，你会做何反应？”

　　小熊愣了一下，说：“我猜她可能不信吧，然后我会说‘唉，开完会和领导去吃了个饭！’这也是很正常的事情。”
　　“嗯，如果这时候，你老婆还没有像往常一样说‘吃饭吃到这么晚啊’，还是保持沉默没说话，面带微笑看着你，你怎么办？”我面带些许微笑，问他。
　　小熊的脸上划过一丝不易察觉的紧张，然后说：“哦，她可能是知道了什么吧，我或许会说‘吃完饭喝茶去了’……”
　　“如果她还是保持沉默没说话，面带微笑看着你呢？”我又问。
　　小熊说：“那可真够让我心虚的……”往往两点多再回来，小熊不是去混夜场，就是去洗澡了，这点儿做销售的都知道。
　　小熊刚说完，小牛在旁边忍不住笑出声来，然后小杨、小马和小朱也跟着笑了起来。
　　“嗯，这就是‘沉默是金’术的威力啊！”小杨边笑边说。
　　小熊也说：“也是，如果对方问了我个问题，然后保持沉默，我脑子里一直在想这个问题，还真有些心虚，呵呵！”

日期：2009-11-06　10:23:30

　　“所以，我觉得大家可以去实践一下‘沉默是金’术，首先抛出一个好的问题，然后保持沉默，注意倾听、肢体语言的配合，相信你会有意想不到的答案。”我给大家提出建议，“其实，这个我曾经给很多朋友建议过，大家的结果五花八门。所以，你们要亲自试过才知道！”
　　说完，我和大家分享了一个学员的真实经历。
　　有个学员曾经跟我分享，她那天晚上吃完饭，跟老公坐在沙发上看电视的时候，她轻轻地说“老公，你看我都好久没有回我们家了”，她老公边看电视，回应了句“咱们不是上班忙嘛！”
　　她听到老公的回复后，采用了“沉默是金”，默不作声地坐在那里。老公发现她今天没有像往常那样直接回应，或许是觉得出奇地安静，感觉有些不对头，转头过来，发现他老婆正在默默地看着他，顿时觉得自己刚才的回答太随意了，便一本正经地说“确实最近大家比较忙，你也总经常加班。等我们找机会，一起回去一次吧！”
　　她听到这个答案，仍然沉默，看着她老公。她老公觉得这次她是不是有什么心事，或有什么想法，又想了想说“要不等下周末吧，咱们都提前和公司说好，周末不再安排其他事情，一起回你们家看看！”她仍然保持沉默，她老公觉得问题好像比较严重，便又跟了一句“这次回你们家的时候，咱们给老人买几件衣服，再多带些东西……”

　　这就是沉默带来的回报！
　　大家听完，觉得这个事情很有意思，不是说沉默的人觉得有什么不妥，而是另一方确实总是在思考，在不断地拓展，直到把自己的想法考虑完整、表达完整。
　　还有一个案例，我也讲给大家听。
　　上次有个学员，了解到有个“沉默是金”术，回家也试了试。当晚正好他老婆出去吃饭，等他老婆吃完饭回到家里，他冲着他老婆问“今晚去哪儿吃饭了？”他老婆听他这么问，好奇地打量了他一会儿，然后说了句“毛病”！
　　大家听完这个案例，哈哈大笑。
　　笑过之后，我问大家：“你们说，为什么他老婆说他‘毛病’呢？”
　　“是不是因为他太反常了？”小杨问。

　　“是不是他老婆已经告诉过他去哪儿吃饭了？”小朱说。
　　“是不是他的表情怪异？”小马问。
　　“是不是……，他的问题问的不好？”小牛最后说。
　　我同意小牛的观点，很可能是他的问题“有问题”，问这么一个类似于“你吃了吗”的问题，然后就采取沉默，这样的问题，说不上是好问题，所以即使沉默，也不能取得好的效果。
　　“所以，超级沟通，等于好的提问，加上沉默是金！”我用结论回答了大家的疑问。

　　大家纷纷点点头，表示认同。
　　这时候，小朱好像又想到了什么，又弱弱地问：“老寒，这个超级沟通术果然厉害！不过，我们对所有的客户像这样提问和倾听，肯定都会管用吗？如果对方就是沉默，他自己也不知道怎么说，什么也问不出来，或者说，他就根本没有概念，应该怎么办呢？”