“沉默？”小朱好像怀疑自己的耳朵，和客户交流，客户回答了问题，我们怎么能有胆量沉默呢？
　　我坚定地点点头，说：“是的，沉默！”
　　回想着当时的情形，我和大家说：“就是这样的，销售在问完问题之后，客户不回答也不要急着说话，那段时间正是客户在思考销售所提出的问题，正在脑子里考虑着如何回答。那段时间通常有三到四秒。你们回忆一下，是不是这种情况？”
　　我说完看着大家，也有三到四秒，这时候小朱和小杨同时“嗯”了一声，这一声代表他们想明白了。
　　我还是没有说话。
　　又过了有三到四秒，小杨说：“客户是需要这三四秒来听明白我们的问题，然后思考，再然后形成自己答案，说出来。这就算是沉默了吗？”

　　我说：“这当然算沉默，不过不算最厉害的！”
　　“那最厉害的是什么？”小朱总想得到最直接的答案。
　　“你想想，在我们说出答案之后，那位老总做了什么事情？”我问。
　　“没有说话，而是采用倾听的肢体语言，继续保持沉默！”小牛边回味刚才的故事，边回答。
　　我说：“对！那位老总提出问题之后，我们做了回答。在听到我们的回答之后，那位老总做的事情，就是保持倾听的状态、再次沉默。这时候我们虽然有片刻的惊讶，马上就开始思考我们刚才的答案是不是到位了，然后就再把已经说出的答案再次细化。这就是这位老总的过人之处，得到回答之后继续保持沉默！”
　　“得到答案还沉默？”小朱问。

　　“没错！正是他的继续沉默，才得到了意想不到的答案，也就是直接挖到了我们的概念。”我说。
　　小杨皱起了眉，有些不解地问：“老寒，你说这是怎么回事呢？他竟然敢在得到答案之后，继续保持沉默！”

日期：2009-11-05　17:51:53

　　42超级沟通术
　　小杨的疑惑是有道理的，在常人看来，这是不可理解的。
　　一般情况下，我们得到答案之后，就迫不急待地接话，而在我讲的案例中那位老总竟然使用沉默！并且他这一沉默，还取到了意想不到的效果。
　　“其实这是个非常厉害的招数。是这样的，在销售人员向客户提出问题之后，先要有第一阶段三到四秒的沉默，很多时候我们连这三四秒的思考时间都不给客户，我们问完稍一停顿，马上就开始解释或把自己的答案说出来。这时候一定要坚持住，保持沉默，等待客户的思考和回答。当客户说出他的答案之后，这是本招最关键的环节，我们听到客户的答案之后，先不要急着评论、接话或问下一个问题，而是思考他的问题，同时做出倾听的肢体语言，再坚持三到四秒，往往在这时候，客户就又开始说话了。当然，这几秒钟的时间里，我们可以用轻轻点头来回应，表示我们听到了，也在品味和思考，点头的频率大约一秒一下，当点到第四下的时候，客户往往会接着说下去！”我一边看着大家，一边把那个绝招告诉了大家。

　　大家这时候都在认真地听，好像同时还在进行着思考。我看大家没什么反应，于是说：“其实这个招数不难，就是‘销售提问’――‘沉默三四秒’――‘客户回答’――‘再沉默三四秒’――‘客户的细化回答’，这样的一个过程，这一招就是‘沉默是金’！”
　　我们很多销售，在拜访客户的过程中，都嫌进度不够快，总希望尽快地把事情谈完、把该说的话说完。而在这样一个过程中，大家往往没有思考的时候，我们更没有办法听明白客户的话。如果连续使用这样的沉默，并不是降低了拜访的进度，而是给了客户和自己更多的思考时间，正是由于销售有了更多时间思考客户的回答，我们才会获得更准确、更有价值的信息。所以，在很多销售的拜访中，不是应该加快速度，而是应该降低速度、慢下来！

　　“沉默是金，这听起来很有挑战啊！”小牛也觉得很有难度。
　　“是啊，我如果问完了，看着客户，客户也没有反应，怎么办？”小杨也有些担心。
　　我说：“还记得吗，当被提问一个问题时，客户的第一反应是干什么？是回答这个问题，而不是去考虑为什么要提这个问题，这是人受外界信息刺激之后的第一反应，一般人都是这样的。当我们问完客户问题之后，客户脑子里盘旋的，应该就是你的问题引发的思考！”
　　“这我相信，我是说，客户如果没反应怎么办？”小杨问。
　　“当然，问完问题，不是说让你两只眼睛干瞪着客户，而是要用倾听的肢体语言，可以是点头、上向前倾、与对方进行眼神交流、把手放在下巴附近做出思考状，这些都是和客户交流的非语言方式。客户在这种非语言信息的刺激下，再加上刚问过的问题，就会针对我们提出的问题展开思考。”我说。
　　“那如果停顿了四五秒，客户还是没有反应呢？”小朱担心地问。
　　“如果我们问了客户一个问题，四五秒之后，客户仍然没有反应，这说明很有可能客户没有听懂我们的问题。这时候一个有效的方法，就是和客户解释一下‘我问这个问题的目的是……’、‘我是希望能够更多地了解……’，这样可以把问题的关注面拓宽，或者让对方明白应该从哪几个方面思考和回答。”我解释说。

　　“哦，‘沉默是金’？沉默怎么就是金呢，它能怎么帮我们倾听呢？”小熊想不明白。