日期：2009-11-06　21:14:21

　　43点燃二踢脚
　　小朱的问题，是个很好的问题，相信这是很多销售人员的困惑，也曾经是我的困惑。
　　后来，我参加了顾问式销售培训之后，在做销售的过程中向客户学习了企业管理和业务知识，已经能和客户讲解我们的行业解决方案，直到讲得我自以为对客户的业务倒背如流、对业务细节自恃比客户还懂。每次我讲解方案的时候，客户瞪着两只眼睛好奇地看着我，好像是说“哪里来的这个小怪物，好像还知道我们点儿东西”似的，虽然客户没有说，但我能感觉到，我那套东西连同那些企业管理的真实场景再现，还是可以打动他们的，具体是哪里打动、怎么打动，也有些模糊的感觉。

　　当时我还是一名志得意满的小销售，一个自信十足的推销者，觉得客户的问题都在我的大包袱之中，只要人抖一抖，就能打中客户的痛处。当时我就不明白，那些四十多岁的资深顾问，还能怎么和企业的高层交流呢？不都是这些事情吗？
　　之前的行业方案讲解，无非也是拿着一张大网，冲着可能有鱼的地方一捞，多多少少总能捞到几条。但从实质上讲，这也是在碰运气，只不过是得手的概率高一些而已。
　　从另一个角度来讲，虽然举的例子是其他单位的，没有直接说“你单位有这情况”，而当着客户表现出一种“我懂你”、“你知道你的事”、“你家里无非就是这些窟窿需要堵”的态度，从客户内心的深处来讲，除了一些认同、一点点信服之外，把自己的一些管理问题摆在桌面上谈，或许会有一种脱掉衣服检查身体的感觉，总是让人内心深处感觉有些不爽，甚至有被推销的抵抗。
　　直到后来，我读了一些书，也就在开始研究和总结信任五环的时候，我才发现，真正的高手是通过问问题，通过提问引发客户的思考，从而让客户形成自己的解决方案。所以，“能不能问出专业的问题”成了衡量一个销售或顾问是不是专业的标准，而不是“能不能讲出专业的解决方案”，因为只有问题，才能引发客户更多思考，才能让客户形成自己的解决方案。
　　“是啊，如果客户没有概念，我们问不出任何东西，该怎么办呢？”想到这里，我也情不自禁地感叹了一句。
　　但有一点我坚信，既然客户没有概念，我们推荐的方案对客户来讲，会有什么意义和作用呢？

　　看来，最有效的方法，还是提问。
　　可怎么提问呢？
　　灵光一闪，有了！
　　我扭头问小朱：“小朱，你小时候放过一种炮，叫‘二踢脚’吗？”

　　“放过啊，现在还放呢！”小朱回答。
　　二踢脚是一种炮仗，竖着放在地上，点燃之后，“砰”一声便蹿了上去，在高中“啪”一声巨响，干脆响亮，震得四方回音阵阵。
　　二踢脚给童年带来的欢愉，是一种妙不可言的感觉。一声闷响之后，都看着飞上天去的那半截在空中猛烈炸开，顿时被巨响震得心头一抖，然后看着碎屑如雪花般飞下来，大家都陶醉在对心灵的震撼、和雪片般纷纷坠落的幸福之中。
　　我边琢磨，边问小朱：“小朱，你说在我们和客户的沟通时，能不能通过提问，给客户带来放‘二踢脚’的震撼和幸福感呢？”
　　“啊？”小朱有些不解。
日期：2009-11-07　21:21:16

　　“你看，我是这么认为的，在‘二踢脚’的两响中，第一响是在地上，是有基础和支撑的，我们可以比喻为是现状描述，是客户基于客观现实、对他所认知的现状和处境的描述，这是第一响。”我说。

　　“那第二响呢？”小朱问。
　　“第二响是在空中，是第一响之后的结果，没有第一响，就不会有第二响。在空中响，没有具体的支撑，只有基础支撑之后的延续，是自由的释放，属于第一响的延续，可以看作是客户对现状的想法和态度，这是决定客户做出改变的关键，所以这第二响能蹿出多高，决定了客户改变现状意愿的强烈程度。”我说。
　　小杨好像反应过来，说：“老寒，你的意思是说，第一响是客户的现状，是事实，是基础，第二响是客户的想法，是态度，是期望。这第一响和第二响，决定了客户对现状和期望的认识，也就是他认为的‘差距’吗？”
　　我点点头。

　　小杨的理解很到位，确实是样的关系。第一响和第二响之间，就是这个炮能腾空的高度，决定着这个炮的效果。这个高度也就是客户的“现状”与“期望”的差距，这就是客户采购的源动力，也就是客户要“实现什么”、“解决什么”或“避免什么”的概念！
　　所以，“二踢脚”蹿得越高的炮，往往会更响一些，也就是说客户对现状和期望认知差距，也就会越大一些。客户的现状和期望没有差距，就没有动力，也就没有采取行动的动力，往往也就不会有购买，这就是我们常说的EK态。
　　决定响亮程度的，除了这个差距，就是炮仗本身的火药多少和密封程度了，也就是说，客户对期望的强弱，也决定于这个期望本身对客户意味着什么，取决于客户自己和他的内心。
　　“那这和提问有什么关系呢？”就在大家陷入思考的时候，小朱突然问。
　　我接着说：“嗯，很好的问题。如果我们把‘响声’比喻为客户的思考和回答，那么怎么样才能引发客户的思考和回答呢，那就是点燃它！而点燃的过程，就是我们提出好的问题，由此来引发客户对现状、期望的认识和思考！”
　　小牛觉得这个比喻挺有意思，这时候说话了：“嗯，老寒这个说法挺有创意！现在看来，要说我们销售的提问是放炮的话，那么大家最擅长放的炮是‘鞭炮’，一连串问题‘噼哩叭啦’响个不停。一阵嘈杂之后，还传来一股股火药味儿，过后地上到处都是那些只烧掉了捻、没有出声响的‘哑炮’。或是拆散了单崩听响，‘叭’一声，总觉得放得不过瘾，还得数着点儿，毕竟放一个少一个。”
　　“哈哈，是那感觉！”小熊觉得小牛说的也挺形象，要么整鞭放、要么单蹦儿放，确实是那样。
　　其实大家已经感觉到，销售的问题正如小牛说的一样，都是这么点燃的，可惜不是臭捻儿哑炮，就是火药味十足，这是销售和客户沟通提问时常见的情形。
　　小杨这时好像有些想明白，张嘴说：“这么看来，要想引发客户对问题的关注、对问题的敏感并带来思考，甚至触动他们内心感受的话，那么无疑‘二踢脚’的效果要比‘小炮儿’更为震撼！可是，老寒，什么样的问题才叫‘二踢脚’问题呢？”
日期：2009-11-08　11:20:28

　　“呵呵，其实‘二踢脚’问题也简单，就是一个关于客户状态的问题，然后跟着的是征求客户对该现状看法的问题，这两个问题一起问出来，引发客户的思考。”我解释说。

　　小朱边听边记录，等我说完，他抬起头，问：“比如说呢，给举个例子吧！”
　　我想了想，举出了两个例子：“比如，我们见到管生产和设备的领导，可以问‘我们公司的设备的非计划停工的情况怎么样，您希望把它控制在什么范围？’如果我们见到管财务的领导，可以问‘我们公司现在月末计算成本需要多长时间，您希望多长时间完成？’这两个问题，第一问都是关于客户现状的问题，引发客户先思考现状的第一响，第二个问题都是了解客户的期望，探索他们的期望是什么，引发客户的第二响。”

　　“哦，原来就是一个信息类问题加一个态度类问题啊！”小马在旁边回应。
　　“对，这是这个意思，让客户认识现状、引发对现状的思考，了解他的对这件事情的期望。”我说。
　　小杨思考了一下，说：“这个，好像并不太难啊！”
　　小牛回答小杨说：“不太难？我看不一定！虽然都是问题，问谁什么样的问题，可就大有讲头了！”
　　“对，‘二踢脚’的大小不同，种类也不同。这种提问，是根据对方的不同职位、不同角色，客户可能不同的关注点来问的，所以，看对象是谁、看他的兴趣点可能在哪儿，决定了这个炮放的合适不合适。”我觉得这要涉及到销售人员对客户组织结构、客户在企业中的地位和管理角色，以及客户可能的关心点的理论和知识了。同样的炮放给不同的人，效果肯定不一样。

　　我接着说：“好比我们放‘二踢脚’的时候，要放对地方，必须要找一个结实的平地，能顶上劲儿的地方，把炮放平稳，这样才能为炮的上升提供较强的后作力，才不会跑偏。所以，这个地方就很关注是不是‘结实’、‘平稳’、‘安全’！”
　　“什么意思？”小朱问。
　　“有时销售放炮，捡个地方随便放那儿就开始点，也不看看这个地方是不是合适，甚至放到了自己的脚面上，结果自己被炸了。销售的问题，一定是放在客户的‘关注点’上，放在客户感兴趣、愿意去谈、可能会有差距的地方！”我觉得能选对这个地方，最能体现销售人员的水平。
　　“是啊，这看来要好好学习客户的业务知识和管理知识，才能了解客户可能会关心什么……”小朱摇摇头，觉得自己的差距越来越大了。