日期：2009-10-21　17:19:40

　　“或许，你可以问他，‘哦，是什么原因让咱们讨论了这么长时间呢’，或者问‘是什么让您想觉得这个项目早就该动了’，即使他没有给你这些弦外之音，你也可以问‘陶部长，是什么原因让您想起了考虑供应商的一卡通管理呢’，这些问题都不错啊，当然，你问他现状的问题，也不是不行。”我觉得这里面没有对与错，只有更合适。

　　小杨叹了口气，说：“唉，怎么不行啊！那个问题问完，陶部长根本就不回答！”
　　我沉默着没有说话。
　　“你想想他当时那愁样，他要再不说，岂不是冷场了……”小杨想了想，得意地说，“所以啊，我抛出一个引子，提示了他一下，问他是手工管理，还是计算机管理。”
　　“问题就出在你这个提示上！”我一直觉得这可能是小杨最大的问题，总以为自己什么都知道，客户那么大年纪，什么业务不懂，还要他提示？
　　“怎么呢，不可能！我一提示，陶部长才有的答案。”

　　我看了看小杨，问：“我问你，小杨，你觉得为什么同意见你，是想了解你的产品和方案吗？”
　　“对啊！”小杨回答。
　　小马在后面小声说：“好像不全是，应该有他的概念吧。”这话了说完，小杨的面部表情有些轻微的变化。
　　“好，你觉得你问完他‘现在咱们的供应商怎么管’之后，他在思考的，是你为什么问这个问题呢，还是他在想你的问题怎么回答？”
　　“都有可能！”

　　“有人挥手向你的脑袋拍过来，你的第一反应，是抬手挡住呢，还是思考他为什么打你？”
　　“当然是挡住了，那是下意识！”小杨感觉这个话题和这个没什么关系。
　　我又想了想，看着小杨说：“当我们面对突如其来的变化时，第一反应是自己，而不是别人，这就是人的本能。就像子丨弹丨射出来，你第一反应是躲开，除非你是一个经过特殊训练、把挡子丨弹丨训练成条件反射的贴身保镖。”
　　小杨和小马不解地看着我，不知道我想说什么。

日期：2009-10-21　22:45:19

　　谁让他说谎
　　我接着说：“当客户被问到问题时，第一反应也往往是问题本身，而不是你为什么这个问题，除非他对你有非常强的防卫心理，所以前面要有暖场破冰。销售也是一样，当客户问我们问题进，我们第一反应也是回答客户的问题本身，而很少考虑客户为什么问这个问题，因为大家都是这样的思考和行为模式，这是人的本性！”
　　“那你的意思是，我问完客户，客户在没有防备心理的情况下，都是在考虑自己的问题？”小杨好像明白一小点点，正如小荷才露出的尖尖角。
　　“如果你的问题是针对具体场景、冲击客户的概念，问中了他当下正在考虑的事情的话，应该是这样，他第一反应是在思考这个问题。”我觉得，关键还是在于问的是不是个好问题！
　　“你是说，正在陶部长思考他管理现状的时候，我的善意提示，是打断了他的思考，或限制了他们的发散思维？”小杨眉头紧锁。

　　“没错，是这样的！这就是开放式问题和封闭式问题的区别，开放式问题，是鼓励客户积极探索和发散思考，封闭式问题就是要限定客户的思考。”
　　小杨沉默了。
　　他当时并没觉得这有什么不好，甚至有时候他给客户的提示，会显得他非常专业。而现在看来，客户思考才会把自己蒙在概念上的那层纱掀开，把落在概念上的那层灰尘抚净，让自己的概念更加清晰。
　　“老寒，那在陶部长回答‘手工管理’之后，我问他‘感觉有什么问题’，你觉得这个问题怎么样？”小杨又开始往下追忆。
　　“这个问题本身还是可以的，是针对具体情况征求他的看法和态度，是个态度类问题。只不过这是你在限定客户思维之后，针对你的概念――‘手工管理’和‘计算机管理’来问的，或许陶部长对这个问题就没有什么感觉。”

　　“啊？不会吧，你不说客户听到问题之后，第一反应是思考问题本身吗？”小杨问。
　　“是这样的。可你给他思考的时间了吗？你没有丝毫停顿，就又开始限定范围、或暗示答案了，什么‘供应商档案信息的完整性，是不是有一些采购员自己掌握着不上报，或者业务处理上的供货信息和结算信息查不到’，我想问问，这是你认为的问题，还是陶部长的问题？”我觉得，这种问题是这种“有知识”的人常犯的。
　　小杨又沉默了，他肯定是在想，对啊，这是我认为的问题，还是陶部长的问题……
　　顺着他思考的内容，我又接话说：“是，陶部长是承认了，‘这种情况倒是有，查起来确实不方便……’，可是，你觉得‘确实’这个词，有什么特殊的含义呢？”
　　小马在后面深深地吸了口凉气，“嗯，‘确实’，像是承认现状，又好像除了这个之外，还有更关键的事情，后面跟着的应该是‘不过’……”
　　这时候，车里又是一片沉寂。

日期：2009-10-22　01:11:04

　　大家都不说话，思考的时候也够长了，我又张嘴了：“小马说得没错，很有可能后面有着什么潜台词，或者他的不同意见或态度，可小杨怎么做的呢？他一听客户承认了，恐怕露出的一点点信息再缩回去，恨不得先下手抓住，马上就跟进了一个确认类问题，而再一次打断了客户的思考，甚至是打断了客户的话！你是不是还记得，你问完这句话，陶部长回答了吗？”

　　当时陶部长确实没有回答，只是紧闭着嘴轻轻点了一下头。紧闭着嘴，从肢体语言来讲，是在努力抑制自己说话的冲动，不想与他人分享自己的想法。
　　小杨这时候的脸有些淡淡的红色，他好像已经意识到这一点儿了。过了一会儿，慢慢地说：“大家都知道多听少说，可真到那时候，还真是管不住自己！”
　　“正常，大家都是这样！”我很理解，都是从那时候过来的，何况现在我等都还有这毛病。
　　小杨觉得好没面子，自己表现挺好的，竟然是自己帮客户总结的概念，甚至是把自己的概念强加给客户了。他又问：“那确认陶部长的态度，哦不，是强行确认之后，我给陶部长讲的针对这个问题解决方案，还有我们业务系统的特点，还有灵活的功能，你觉得陶部长听进去了吗？”
　　“你觉得呢？如果这根本就是陶部长的概念，他会关心吗，他能听进去吗？”或许也有那些有心、希望了解更多的客户，他们会主动在销售的话里找有用的信息，但我曾经作过太多的观察和演练，每当销售给客户介绍自己的产品和方案，特别是这个产品和方案与客户的概念没有关系的时候，客户第一反应是不想听，时间长一点就是心烦，演练中曾经有太多的“客户”因为这种情况向对方亮出红牌。

　　我回想起陶部长当时的肢体语言，又问小杨：“特别是对方仰面靠在椅子上，眯着眼睛看你的时候，你觉得他在想什么呢？”我敢断定，那不是在倾听自己感兴趣的话题、并随着对方说的话思考，起码不是在倾听。
　　虽然前面的表现让陶部长没有丝毫兴趣，但这时候，问问题的威力又发挥出来了，特别是小杨针对手工处理所带来的各种问题、查询不方便的情况，开始征询陶部长态度时，局面开始有些转机。
　　“小杨，你看，你又问了陶部长一个关于他的看法的态度类问题，这次你知道是在问他的看法，所以你给他三四秒的考虑时间。”我觉得，如果不是因为刚才小杨说得口干舌噪，或许他又是连珠炮，连陶部长的态度也要给些提示或限定。
　　“嗯，陶部长的那次回答，确实有些价值！”小杨知道，当时陶部长给他讲了很多具体的情况，比如人家送了货他们给不出钱，比如供应商不高兴并因此影响企业形象。
　　我没有接话，而是陷入沉思。