临别的酒宴上，大家都有些依依不舍的。S公司当时是个很年轻的公司，员工的平均年龄还不到29岁。在I省工作的同事，大多数都是从外地调过去的。而且公司相同类型部门的员工，往往是HR按照相似的模版招进来的。大家的性格特点都比较接近，加上都是年轻人在一起，因此大家相处得非常的融洽。
　　飞机腾空而起的时候，我再次看了看这座美丽的城市。她还是那样的郁郁葱葱，生机盎然…………
　　日期：2008-9-27　16:08:16
　　第三章
　　3-1

　　回来后，尽管H省的工作千头万绪，但是老板还是批了1个星期的休假让我好好陪陪家人。一个人在外的日子久了，回到家里，哪怕是一件普普通通的事情，都觉得很温馨。连失眠症也不治而愈了。
　　短暂的修整之后，接受了新的任务。当时整个行业的大环境是客户要求自主做工作，以减少对厂家的依赖。H省在这个领域一直走在其他省的前列。客户为了达到这个目标，要求S公司配合他们，在各个专业技术领域培养他们自己的技术人才。给我的任务是负责一个培训项目，要将客户精心选拔出来的20多个人培养成为合格的高级网络规划工程师。

　　这是一个出力不讨好的工作。在H省之前，其他好几个省都做过类似的培训。客户的反馈都不好。因为如果做不好，客户不满意；做好了，又等于端掉了自己的饭碗。接受任务的时候，我问老板，到底要将客户的学员培训到什么程度。老板的回答很干脆，你会多少，就教他们多少，不需要保留什么。那是2002年，正是3G的概念如火如荼之时。老板判断3G时代很快会到来，因此这个时候，认真的培养客户2G的能力，是一举两得的事情。可是，后来的发展说明，老板当初的这个判断有些过于乐观了。这是后话暂且不提。

　　得到明确的授权之后，我就风风火火的干起来了。首先跟曾经做过类似培训的其他省的同事反复沟通，以取得经验和教训。接下来，跟客户的各个层面的人尤其是客户具体负责此项目的主管反复的讨论以明确他们的期望值，制定培训目标。在此基础上制定初步的实施方案，当双方的领导批准了初步方案后，培训项目就正式启动了。
　　说是培训，可一没有现成的教材，二没有现成的老师。在随后的2个月时间里，我费劲周折，找到了4位外籍的专家出任培训师。然后跟他们一起，用一个月的时间，编写了教材。随后制定的详细实施方案，甚至精确到了每一天要进行的活动。
　　培训历时整整一年的时间，酸甜苦辣一应俱全，最终，所有的学员均以优异的成绩通过了双方的联合测评。这20多位工程师，从此成为了H省在网络规划方面的骨干力量。毕业典礼上，客户的高层非常满意。这是一个成功的项目，所有的干系人都非常满意。不仅如此，我们编写的教材、制定的培训方案，从此成为S公司大中国区高级网络规划培训的标准服务包，向其它省的客户出售。据说还供不应求。

　　大家都其乐融融，却不知道威胁在悄悄的逼近…………
　　日期：2008-10-12　15:40:19
　　3-2
　　培训班还没有结束的时候，我被任命为H省的规划经理。后来我才知道，当初老板坚持把我从I省调回来就是想让我接管这个部门，只不过H省占了全国销售额的一半，他有些不放心，所以才又多锻炼了我一段时间。
　　规划部门的情况很有些不妙，客户满意度在急剧的下滑，跟客户召开的例会往往都因为双方的分歧而难以正常的进行。客户甚至开始引入第三方的规划团队，我们的生意面临空前的挑战，团队的士气也很低落。

　　第一次去拜访客户负责人的经历并不愉快，从头到尾，Z总都在不停的抱怨。归纳起来大致是：
　　1.网络质量不断的下滑，在全国的排名不理想。
　　2.S公司的员工责任心和职业素养越来越差。
　　3.客户反映的问题，迟迟不能得到解决。
　　总之，基本上是全方位的不满意。真的是冰冻三尺呀，怪不得老板在给我交代这个职务的时候，心情有些沉重。
　　那6个月，是我职业生涯中最艰难的日子，也是我得到收获最大的时期之一。至今还受用不尽。人们往往说祸兮福所倚，就是这个意思吧。
　　日期：2008-10-12　16:09:24
　　3-3

　　那时，加入公司已经4年了，遇到问题的时候，已经没有了早些年的那种毛躁，而是习惯于把问题的来龙去脉理清。找出解决问题的方法往往并不难，难的是把问题的方方面面分析清楚。
　　首先，可以肯定的一点是客户并没有想要抛弃我们，即使他投诉我们几乎所有的方面，甚至想要引入竞争对手的团队。但是，请大家想一想，为什么客户会抱怨呢？如果你对合作方已经失望甚至绝望了，你还会向他抱怨吗？抱怨的表面上是在表达不满，但是，往往其真实目的是希望通过抱怨解决存在的问题。只要客户还在向你抱怨，就说明他还是希望通过你来解决问题。因此，客户当时还不会中断跟我们的合作。

　　其次，要端正对待客户投诉的态度。客户并不是我们团队的人，而且作为甲乙双方，大家看问题的思路和想法都不太一样。有些的朋友在遇到客户投诉的时候，往往会采取下列错误的举动：
　　1.急于解决问题：没有听完整客户的投诉内容而急急忙忙的解释或者采取行动，结果事与愿违。
　　2.把客户放在对立面：客户一开口说话，就觉得客户在无理取闹，表面上不说什么，内心深处及其反感和抵触。
　　3.被客户的声势吓倒：在客户面前低人一头，不停的道歉和解释，唯唯诺诺。
　　这些常见的问题，只要大家对待客户投诉的态度端正，真正的把客户当作长期的合作伙伴，致力于跟客户一起解决问题，且态度不卑不亢，那么，这些错误就很容易的避免。问题也因此而更容易得以解决，而你也很将获得客户的尊重。
　　日期：2008-10-12　16:25:25

　　3-3 续
　　而对客户投诉内容中与事实确有出入的部分，也尽量定位为双方的误会和沟通的问题，至少你向客户表达的时候，要这样说；但是，不管你的言辞多么的委婉，你的态度一定要坚决，表达的事情要清晰而准确无误。否则，一旦错过了最佳的解释和澄清机会的话，今后将要用几倍的努力来挽回。
　　日期：2008-10-20　18:19:57
　　3-4
　　那段日子异常的艰难，公司领导异常关注的是我们的服务合同能不能在年底签定，只有合同签下来，有了钱我们这个部门才能继续生存下去，大家也才能保住饭碗。虽然我们只是合同签订链条中的一个环节，但却是最重要的一个环节。因为，服务销售能否成功，往往取决于上次服务执行的质量如何。面对客户方面的抱怨和怒气，面对涣散的员工队伍，面对有可能在几个月后丢掉的合同，真的感到了压力好大。

　　变化是从跟客户的每周例会上开始发生的。例会通常由Z总主持，而且经常性的就演变成为对S公司的声讨会。甚至我们的高级经理在场的时候也不例外。会议的开始，一般都是由S公司汇报上周的工作情况，汇报的材料就是我们的周报。Z总每每在这个阶段就开始批评我们。周报的格式是几年前的经理制定的，一直沿用下来。几年前，设备商掌握话语权，尤其在技术部门，客户基本上对我们是言听计从，亦步亦趋。那时候，随便的一份技术报告，都会让客户觉得很好。在这样的情况下，我们的这个部门懈怠了，大家没有充分意识到，我们的客户在飞快的成长，他们早已不再是我们的跟随者了。对客户的忽视，终于导致了严重的后果。