魏朝广平邯郸人刘邵撰述的《人物志》是一部辨析评论人物的专著。刘邵以人的筋、骨、血、气、肌与金、木、水、火、土五行相应，而呈现出弘毅、文理、贞固、勇敢、通微等特质，而这“五质”又能反应人的德行和倾向。刘邵还提出“八观”，通过“八观”由人的行为举止、情感反应、心理变化由表象而深至内心世界反覆察识。
　　相对这些相术的博大精深来看，销售如何判断客户的“赢”则显得微不足道甚至苍白无力。当然这些“术”仅仅是作为兴趣或爱好，闲暇时间作一了解，或者是在个别情况下偶尔碰上简单应用一下。销售不能执着于此而偏废了销售的本质与真谛。
　　所以，销售和客户的闲谈也不是“闲”谈，是有目标的沟通。
　　顶级销售应该是杂家，对各方面的知识都有涉猎并能够用于沟通过程。这能使得我们在在复杂多变的沟通中通过细枝末节能够抓到对方内心深入一闪即逝的感觉。有时候那种判断和感觉是销售的一种真实感受，千万不要放过这一点点的真实，要抓住并严谨地分析、慎重地验证，因为人的直觉是有道理的，怕的就是我们自己无端猜测和自以为知道的武断。


日期：2009-07-24　15:22:16

　　第六问客户到底想什么？－－我的销售能双赢吗？
　　销售对双赢概念耳熟能详本来不想再提及，但看到当今市场竞争日益激烈，很多销售为了拿单招数层出不穷，甚至置客户利益于不顾，所以还是有必要问问自己“我们的销售是不是双赢？”
　　双赢的重要性
　　君子喻于义，小人喻于利。利己是自利，利他则是义。
　　从经营的目标来看，企业经营的目标是追求股东权益的最大化，这是西方经济学对企业经营目标的定义，是建立在利益最大化基础上的。通过近年来经济的发展来看，企业利己所导致的后果就是在追逐利益的过程中，如果过于偏重于企业利益最大化则更不利于企业的发展和生存。所以强调为客户创造更大的价值成为诸多企业所信奉的经营信条。

　　公司的短期目标是完成业绩为股东创造价值，而长期目标则是为自己生存的土壤――客户创造价值，而在客户获得利益的基础上使我们的存在更有价值，这才是真正的客户经营，这样的企业才会基业长青。
　　如今很多销售信奉签单为王，只要把合同签下来把款收回来就是销售的成功。这种签单为王的文化导致了我们在销售中为争取订单而不择手段，欺骗、胁迫甚至是在伤害客户的利益情况下拿到订单，想尽办法“战胜”客户，视此为自己销售的成功。牺牲客户的利益或自己的利益而暂时满足我们的短期目标――签单为王、完成业绩，最终导致的是我们在战略的失败，无法保持与客户的长期合作关系，这无异于杀鸡取卵。如果我们仅仅是用业绩来证明销售的成功，那么我们就会在销售技巧和价格上欺骗客户，其实也就是在欺骗我们自己。我们见过很多昙花一现的销售状元，他们实在是运气好，撞上了大单，可他们大部分都是业绩之王，暂时的辉煌很快就一闪而过，因为运气并不总是降临到他的头上。

　　我们拿下一单相对来讲很容易，但拿下一个长期合作的客户则并不是件容易的事情。我们遇到过很多成功的销售，他们知道签下单子是必须的，但这不是全部。要想持续地完成业绩，必须有稳定的客户保有量，而这些客户愿意和他们长期合作，必须要让他们满意，包括客户中的每个角色都对我们的方案和服务满意，愿意再次甚至多次和我们合作，“如果再给他们一次机会，我们会毫不犹豫地选择和这家公司合作”，我们有多少笔单子是这样呢？和我们成交的客户，有多少客户为与我们合作而满意甚至自豪，真心地向他的朋友说“这家公司的方案和服务真的很好，让我受益无穷”？这样的客户才是我们真正长期合作的客户，才是客户经营的成果。一纸合同对这样的客户来说，仍然不足够！

　　所以我们必须以双方互利作为长期合作的基础，这种互利是和客户组织的企业价值直接相关，与客户中每个角色的个人价值直接相关。我们对于那些引以为豪的单子来讲，有种很美好很陶醉的感觉，而这种感觉产生的原因，就是这张单子满足了我们的个人需要。也就是说，如果客户对与我们的合作满意的话，必定是满足了客户的需要，包括企业价值和个人价值。

　　说到个人价值，很多人会想到不阳光的一面，其实这是对个人价值的误解，甚至是短视。我们每个人都在为自己个人的目标而奋斗，当我们取得成功之后激动地握紧了拳头而兴奋不已，但我们很少人愿意承认这是满足了我们自己的“个人价值”，甚至如果把这个说成“个人价值”倒显得有些不安。为什么呢？这就是因为我们对“个人价值”和以自我为中心的“自私自利”这两种概念混淆了。

　　“自私自利”的意思是私心很重，只为个人利益打算，是一种将个人利益建立在损害他人利益的基础上，一心只考虑自己的得失，而不顾给其他人带来的不良后果。
　　我们所说的“个人价值”从严格意义上来讲包括个人的个人价值与社会的个人价值。个人的个人价值是个人为满足个人需求所做的发现和创造，个人的社会价值是指个人对社会的贡献。而我们知道个人为满足自己需求是个人的正常需要层次，而做出的成果和对社会做出的贡献则是个人需求的更高层次，很多人所所求的社会认同、成就感多是来自社会贡献与社会价值。从这个角度来讲，人都是“自私”的，都是为了自己的需要而努力。就象在销售中，无论是我们还是客户，都是为了满足自己的需求而达成交易，大家都从交易中获得价值。

　　所以我们可以看到，“自私自利”与“个人价值”完全是两回事，很重要的前提是我们的销售是为了仅仅达成自己的目的不顾客户的利益，还是在交易过程中满足双方的利益、在满足我们的利益的同时满足了每个角色的“赢”。

日期：2009-07-25　20:58:59

　　我赢你输
　　战胜客户才能拿下单子，这是很多人对销售的理解，也是很多销售期望的结果。在商场上你不降服别人就会被别人干掉，所以才有了销售的三十六计，才有了那些战胜客户计谋与博弈，甚至是心理战。可从长远来看结果又怎么样呢？
　　瞒天过海是销售常用的招数。很多时候客户的需求是全面复杂的，而很多产品或方案并不能完全满足客户提出的所有需求。有时候销售对能不能满足客户需求心里没有底，甚至明知满足不了客户的需求，可实在不想眼睁睁放弃这个单子，便想办法开始隐瞒自己的产品和方案的不足，甚至对某些产品的功能无中生有来蒙蔽客户。在业绩压力非常大的情况下，销售找到一个看起来不错的项目确实不容易，渴望甚至恳求客户不要离开我们，只要是客户提出的需求，无论能不能满足先答应下来再说，如果客户付了款再找要当时我们承诺的功能，到时候应付一时算一时，或再想其他办法吧！很多销售是这样想的。可是等客户反过味来想清楚看明白的时候，他离开我们也就不远了。

　　偷梁换柱的事情也常有人做。我们明知道客户的需求用A产品就可以满足，但是凭借着看似不错的客户关系，或者暂时赢得的好感和信任，甚至客户对我们这个行业的不了解、信息不对称，将价格更高的B产品卖给他们，让客户付出更高的成本以此来获取我们更高的业绩。也有时候我们面对太激烈的市场竞争束手无策，因为对手把价格压得太低了，我们为了不丢掉项目不得不把最适合他们的高价产品B换成相对便宜一些的产品A，并承诺可以完全满足客户所提出的要求。这些都是为了我们自己或者取得更好的业绩，或不丢掉那个大单，但都是建立在损害客户利益的基础上。

　　趁火打劫也时有发生。客户已经用了我们的产品，希望维护原有的服务或增加订购新产品，销售占据了交易的主动，更换的成本特别高而客户只能选择我们时，便抬高价格或提出更加苛刻的条款来要求客户。那种感觉相信很多人经体验过，当我们在办理电信、手机或是煤气、自来水的那些业务时，甚至物业公司为了催收物业费而断水断电时，我们愤怒但无可奈何，只好等待来日有机会了再痛痛快快地报复他们。当客户只有一种产品可选择或一家公司可合作的时候，对方态度傲慢开出高价，客户又急于使用产品或服务而不得不忍气吞声，那种恶果深深地根植在客户心里。