我看了看小熊，说：“小熊，我很理解你的想法，我曾经也这么认为。后来我发现，在谈肢体语言的时候也说到沟通中的‘631’，六成是通过肢体语言，三成是通过语音语调，只有一成是通过语句本身，所以，在倾听的时候要去感受对方的信息内涵，而不是信息本身！”
　　“那信息内涵和信息本身，有什么区别？”小朱问。
　　“很好的问题，是这样的，‘所说事实本身＋说话人的情绪＝他所表达信息的内涵’。我们所说的听话听音儿，而不是听话本身，就是要把对方说的话，与他的情绪、肢体语言信号等结合起来，用心去感悟和体会。”我解释说。
　　“你的意思，是‘身临其境’？”小牛问。

　　“不单单是‘身临其境’，还要‘心临其境’、‘心随彼动’，不仅要真正明白他描述的是什么情景、说的是干什么事情，还要按照对方的思维，去考虑他为什么这么想、他的思维过程是什么样，这样才能真正理解他要表达的意思，也才能真正明白他的内心世界！”我又提出了更高的要求。
　　“销售不仅要学相学，还要学心理学，真是复杂！”小熊感叹。
　　“这算什么，真正的销售高手，还要学逻辑学和数学，学会理性地思维。”我接了一句，然后扯回到话题本身，“之所以这样，因为人也是一种群居动物，所谓物以类据，人以群分。人的内心深处是孤独的，其实每个人，内心深处都渴望被理解，如果谁能理解他，就能产生共鸣，那种共鸣是任何外在物质和利益都无法取代的！当今这个世界，之所以如此浮躁，就是因为每个人都拿自己的态度和价值观评价别人，彼此之间太缺乏理解了！”

　　小牛阴着脸，没说话，他觉得这个话题太沉重了，已非这帮做销售的土豹子讨论的范围。但回过来想想，那些赢下的大单，都是和客户实现了彼此的相互“理解”，在价值观层面达成了共识。看来，倾听也好，销售也好，同理心这个东西，还真的挺重要。

日期：2009-11-04　10:16:25

　　“理解确实很重要，不是理解客户的业务那么简单，也不是理解客户的话那么简单，而是理解是什么原因让他会这么想、他这么想的思维过程是什么，这太厉害了！”小杨像是在做总结，也像是在感叹，之后，他又转头问我，“老寒，你说的这个同理心，和同情有什么关系呢？”
　　我点点头，说：“我们说的同理心，重点在理解，表现的是一种尊重，尊重对方的思维方式，理解对方的思维过程和结果，同理心侧重在思维逻辑的理性。而同情心，是我们被对方表达的情感深深地打动了，表现的是一种怜悯之心，所以，同情心重在对对方情感的同情与共同感受。人们渴望被理解，但一般人不希望被同情，因为认为被同情的往往是弱者，客户不希望你把他当成弱者。”

　　同理，并不是同情，我们要做的只是理解他的想法，以及是怎么形成这个想法的，只有这样设身处地、将心比心，再加上适当的表达，对方才会感觉到你是一个可以交心的人，值得信任的人。
　　小马也好像有所悟，说：“老寒，那你说我理解了，可我有自己的观点和他不一样怎么办？”
　　“你们的观点呢？”我问有些开始发愣的大家。
　　经过片刻沉默，小牛率先说：“是啊，理解可以，但想让我也按他的想法去办事，那不瞎扯了？”
　　“就是，客户说，‘我们现在没钱，原来的也能凑和用，暂时不需要’，如果我理解了他的想法，那‘我是不是该安静地走开’啊？”小杨也问。

　　我听着他们的观点，点点头，但没说话。
　　“就是啊，否则理解对方越多，偏离自己的销售目标越远，越痛苦！”小朱也有些无奈地摇摇头。
　　我问大家：“我们用同理心、理解对方的目的是什么？”
　　“理解他的目的，不是影响和改变他吗？”小杨说。
　　“要想影响别人，先得让别人影响自己，先把自己放下，才能真正理解对方！”我说。

　　小熊有些不服气，说：“那理解了又怎么样，他又不接受我的想法，又达不到我自己的目的！”
　　“其实，理由并不代表认同，理解和认同是两回事。就好比你老婆花钱买衣服了，作为女人爱花钱、爱买衣服，你能理解吧？可你认同吗？你不一定认同。所以只要有理解，双方就有沟通的基础，而不是上来直接把自己的认知强加给对方。所以，我们的理解只是开始，只是过程，并不是终点。从沟通与倾听来讲，我们努力站在对方角度上思考问题、看问题，了解对方的想法的时候，就已经开始了心灵与心灵的对话。”我觉得能够做到理解的人，就很少了，做到完全认同的几乎没有，因为没有两个人的思维和价值观完全一样。而理解的目的，让彼此互相了解更深，从而可以找到更多的共通点、找到更多的交集。特别是当我们开始试着理解客户的想法、我们的思维随客户的思维去感知的时候，我们已经开始变得不同了！


日期：2009-11-04　15:04:50

　　“嗯，同理心，听起来容易，做起来真的很难啊！”小朱觉得他想做到这种层面，尚需要时日。
　　“事因难能，所以可贵！”小牛补充了一句。
　　“所以，古往今来，圣贤大德，都讲修身养性，其实修的就是人的原始与本能的冲动，包括这种‘放下’。只有修养到有，才能把握自己，享有内心的平静，才能抵御外来的力量，正如老子说的，以其无私，故能成其私！”我觉得销售也好、处世也好、为人也好，竟然都是相通的！
　　小朱挠挠脑袋，说：“唉，以前觉得倾听挺简单的，没想到让老寒搞得这么复杂！”
　　“不是让老寒搞得这么复杂，是本来就这么复杂！”小牛补充说。

　　我看了看大家，说：“你看到了吧，从倾听的角度来看我们的拜访，就知道以前是什么样了。其实倾听也分成了几个层次。
　　第一个层次，是听而不闻，即使听到声响，也如耳边风，一心只想着自己要说的话，或固执地坚守着自己内心的想法，一点儿也听不进去。
　　第二个层次，是心不在焉，‘嗯……是……对对对……’，知道略有回应，其实心不在焉，只是虚应着。
　　第三个层次，是听我想听，只选择自己觉得有用的话、只听合自己品味的话，还是以自己脑子里的思维框架为主。
　　第四个层次，是专注地听，对方说的每句话都进了自己的大脑，但是不是真正理解了、明白了，知不知道对方为什么这么说，不一定。

　　第五个层次，才是倾听的最高层次，就是将心比心，完全把自己的固有思维往下，随着对方的思维和意念而动，从而理解了对方为什么这么说、这么想，一般人很难做到。
　　前四类倾听，都摆脱不了为了做出反应、控制对方、操纵对方而倾听，很多时候会让对方感觉不舒服。而第五个层次，是为了理解，而不是简单地要回应对方，通过沟通探索对方的观念、感受与内心世界，这才是心与心的沟通。”
　　“哦，我越来越觉得，销售真不是人干的！”小朱觉得这么简单的事情，竟然搞这么复杂。
　　小牛说：“站在客户的角度，全身心地去理解对方的处境和想法，以同理心的角度和他一起寻找解决问题的方法，这比把我的东西强加给他，要有效得多！同理心，应该！”
　　“老寒，谈到这儿，是不是倾听就可以告一段落了？”小杨问。

　　我摇摇头，说：“倾听是个没有尽头的话题。再说了，你们不是还要掌握比提高、倾听更厉害的招数吗，现在是出杀手锏的时候了！”
　　“杀手锏？”小杨更加好奇。

日期：2009-11-04　20:19:01

　　41概念杀手锏
　　“杀手锏？还有杀手锏？”小朱也跟着小杨一起追问。
　　我笑而不答，看着大家。
　　大家也你看看我，我看看你，猜不出我的葫芦里卖的什么东东。如果能做到倾空自己、合理回应、肢体语言、同理心，这就已经是倾听中的高高手了，莫非还真有一招绝杀的不传之功，可以让大家者成为倾听武林的至尊？
　　一阵沉默之后，连小熊也坐直了上身，开始关切地看着我，用眼神询问。