可今天偏偏是邪了门，大家正准备落班的时候突然来了一群客人，也不问服务员们饭店啥时烊，就径自找了一个大圆桌旁边坐下，开始吆喝服务员过来。

　　小丽刚想溜走。但不巧徐经理正好在大堂就站在她旁边，看到身边的服务员只有小丽一个人，小丽不动，就叫起来，
　　“怎么站着不动，没看见吗”
　　小丽一百个不情愿，悻悻的过去了，因为见此架势，不知道加班到啥时候，所有的情绪都表现在小丫头的脸上。
　　徐经理看到她这么不情愿，很不高兴，
　　“摆脸色给谁看啊？有这样给顾客服务的吗，顾客用你的苦瓜脸下酒喝？”
　　小丽也正好不知道如何向经理提请假的事情，这徐经理一说，也就破罐子破摔，鼓起勇气向徐润说，或者是不忍心让男友等待的力量让他鼓起勇气，

　　“经理，我能不能请个假，前几天晚上我都加班了到11点多，今天我有事情，能不能提前走？”
　　“请假？没看到有客人用餐么？就知道偷懒。”
　　徐经理显然在用经理这个头衔发挥作用。
　　“我是真的有事，明天我加班补班。”小丽有些妥协，但目的还是很明确。
　　“说了不行就是不行，你有没有纪律性？”
　　……
　　声音很大，这时候，黄彩娟听到了，虽不知道发生了什么事情，但还是赶了过来。
　　这时周遭已经有几个人了，但不敢近前只是远远地看着。

　　黄彩娟刚到外围，亚梅就从旁边过来拉拉她，小声说，
　　“让我替小丽吧，她是我老乡，今晚她有事我知道”
　　亚梅是许经理培养起来的一个苗子，对徐经理唯命是从。要搁平时，她才不会主动做让徐经理改口的事情，但今天为了老乡的关系，亚梅还是求黄部长了。
　　黄彩娟跑到徐经理旁边，对徐经理说：“经理，我来处理吧。”
　　徐经理一脸愤懑，也找不到更好的办法，对黄彩娟说，
　　“让她明天写一份检讨，简直无法无天，给林老板知道了，那还得了！”然后转身离去了。
　　黄彩娟对快要落泪的小丽说，
　　“好吧，你先走吧，以后请假要早说。。。”
　　尤优看在眼里，对舒克说，

　　“许经理怎么这么管理法”
　　“白天也听夏明克说，许经理一阵阴天一阵晴天，一阵子紧一阵子松，今天可能碰到什么情绪低落周期了吧。但不管怎么说，当一个经理，不了解下属情况一味强指挥是不对的，况且中间还隔着一个黄彩娟黄部长啊，你这样越权指挥让黄部长以后怎么做”
　　题记：徐经理是林老板请来的，能力不怎么强，管人不怎么会管，但有老板不得已护着，舒克他们俩人在改善过程中本来已经发现徐经理的能力是最大的短板，但没有坚持下去，这种妥协是导致舒克他们这一次（也就是第一次）改善不成功的主要原因，这点将在后面慢慢展开。
　　同时到目前为止，第一部的主要人物都已经登场，一些已经展开一些一些正待展开，请关注后面的。

日期：2010-07-22　21:35:46

　　整个过程中，感受很明显的问题是利用率的问题。
　　餐厅上座率旺季只有60%，服务员传菜员的时间利用率即便高峰期只有70%，同时还含有明显的偷懒磨蹭，比如一遍遍拿酒杯、餐巾纸、碗筷等。厨房厨师利用率50%，还有搞错的事情，比如拿错了碗筷和菜盘。这个数据比较真实，主要原因是厨师和服务员不同没法偷懒，该3分钟炒熟的菜如果慢悠悠炒5分钟那就老了，不是个菜味了。
　　这期间，一直闲的无聊的老李凑过来与舒克他们搭讪。双方九聊起了前厅服务员利用率的事情。黄彩娟问，
　　“你感觉前厅服务员利用率低，到底有多低？”
　　上面服务员利用率的事情，因为舒克他们自己还没有形成最终的报告，也没有跟林老板报告，所以不能对外公布。但他们这一路走来，有那么多人陪着，舒克他们双方又问答了那么多，老李也感觉到了他们的一些判断，就过来问利用率的事情。

　　这让舒克他们很为难，如实答吧，违反原则。不回答吧，他们又不愿惹老李，毕竟老李在林老板面前说话分量很重。
　　舒克没有直接回答这个利用率有多低，他转而跟老李聊起来利用率是怎么回事。
　　“比如林老板雇我们服务员让她们一天上8个小时的班，林老板肯定希望这8个小时里她们是满工作的，那这8个小时是她们的标准工作时间。但如果她们有效的工作时间只有4个小时，那么这个利用率就是50%，剩下的50%就是浪费了”
　　“哦，那说说剩下的50%怎么浪费了”老李感兴趣。
　　“这个浪费分了3类，
　　第一类浪费，比如上座率不高，服务员没事做，那闲着无事可做就是浪费，
　　第二类浪费，就是虽然做事了，但慢慢腾腾，磨磨蹭蹭，也在浪费时间，比如上面说的一遍遍拿酒杯、餐巾纸、碗筷等，

　　第三类浪费，虽然做事了，手脚也很麻利，但搞错了，比如上面说的拿错了碗筷和菜盘，做错了当然就是浪费。那50%的浪费就是这么来的”
　　舒克上面说的三种浪费对应在精益生产和工厂现场就是，时间的浪费，性能的浪费，品质的浪费，剔除了上面3种浪费后的纯粹的有价值的工作时间与标准时间的比就是全面综合效率，也称OEE，工厂管理里面很重要的一个概念。
　　其它：
　　在走动过程中，他俩发现饭店的基本管理面还是不错的，各项规章制度还是有的，比如《经理岗位职责》《部长/领班岗位职责》《服务员/收款员岗位职责》《厨师长岗位职责》《收付款流程》《采购流程》《菜谱管理规范》《餐厅卫生规范》《前堂服务培训手册》《营销计划》《厨房管理规范》《卫生管理规范》《安全管理规范》《新菜品开发规范》，基本上涵盖了菜品开发，财务管理，日常事务管理，品质及安全管理。看来各个管理人员还是下了一番苦功夫的。只是有点粗糙，很多规范就是1~~2张A4纸，最多的是前厅服务培训手册才6，7页，跟麦当劳的真是没法比，同时平时的训练也不到位，很少开会，上次开全体会是2周前了，服务员的会倒是天天开，但每次不到5分钟，点完名后没有多少事情了。

　　在整个过程中，他们谨记原则：多带耳朵少带嘴巴，8字原则“不裁决，不建议，不辩论，不争吵”，
　　在调查中，期间大家都不晓得这两个人是干什么的，干的活是什么活，解释了半天也搞不懂，但他俩又不能站在一边傻看，还要跟大家打成一片搞好群众关系，最后干脆声称“我们是老板以前干饭店时候的老部下，这次被老板召回来培训，为了开下一个分店的提前培训”，这下大家就明白了，原来老板要开分店，一些脑袋活的就打主意：要开分店啦，这俩看来是头头，套套近乎到时候我也过去算了。。。名分问题就这么解决了，下面的群众问题也很快搞通了。。。

　　两天过去了，这里的基本情况很快搞清楚了。原来这个店是林老板和一个姓吴的一起开的，员工都叫他吴董，但他不大露面，不怎么管事。现在厨房是总体承包制，范大厨承包整个厨房，对下面人员的选用及工资有决定权，虽说名义上部分人员的选用及薪水要经过人事部和林老板，但后厨这块基本上就是范大厨说了算。关于其它资料，结合财务、后勤及人事给的资料基本汇整出来了。

　　现在这里的总人数连林老板是106人，其中传菜员/服务员/收银员/迎宾/后勤/厨师分别是13/31/4/14/30人，还有3个经理6个部长。
　　餐厅总承包面积是1600m2，其中餐厅/厨房/清洗区/仓库/办公室分别是672/352/136/168/112 m2，比重分别为42%/22%/8.5%/11%7%。
　　现在的营业状况是营业额95万/月，总成本92万/月，那么说税前利润只有3万，在这个行业里就是亏钱，那92万月成本的构成是原材料采购48.5万/工资福利21.9万/水电燃料4.8万/房租3.8万/消耗品3.8万/后勤费用9.5万损耗2.8万，这几部分在总成本中的比重是51%/23%/5%/4%/10%/3%。